ウィズワークスメンバーの自身の仕事とインターナルコミュニケーション（IC）との関わりに焦点を当てる連載「ICとわたし」第1回目では、社内報アプリの担当者としてお客さまへの導入や伴走支援を担当してきた社内報事業部 インターナルコミュニケーションプランナーの大西里奈さんに話を聞きました。
１．新聞記者からウィズワークスへ│入社のきっかけとアプリ担当への流れ
――大西さんは、ウィズワークス社内でも社内報アプリの黎明期を知る数少ないメンバーですよね。
大西： はい。皆さまにお使いいただいている「社内報アプリ」は販売開始から11年が経過し、現在は第4世代なっています。私が入社した2019年当時は、まだ社内報アプリの導入社数が5〜6社程度の黎明期でした。私はその頃からアプリに携わっているメンバーの一人です。現在はインターナルコミュニケーションプランナーとして、主にアプリを導入いただいたクライアント様の運用支援を担当しています。
――ウィズワークスに入社する前は、どのようなキャリアを歩んでいたのでしょうか？
大西： 新卒で新聞社に入社し、3年半ほど記者をしていました。新人の頃は「警察担当」として、ネタを探しに毎日朝と夜に警察署に通い続けるなど、なかなかハードな仕事でした。その後、地元に戻って人事業務向けのウェブメディアを運営するベンチャー企業に転職しました。そこでの経験を経て、より信頼できる環境で、編集やディレクションに真摯に向き合いたいと思い、ウィズワークスに入社しました。
――入社してすぐにアプリの担当になったのですか？
大西： いえ、最初は紙の社内報のディレクターとして、ホームセンターや食品卸などの企業様の社内報制作を担当していました。編集の仕事をしたいと思って入社しましたので、やりがいはありました。ただ、前職でウェブメディアに関わっていたこともあり、当時の社長から「アプリの方もやってみない？」と声をかけてもらったのがきっかけで、紙社内報制作の業務と並行して、社内報アプリの業務にも携わるようになりました。
２．お客さまの目の輝きで気付いた、学び合うCS支援のかたち
――アプリ担当になってからは、どのようなことに取り組んできたのでしょうか？
大西： 私が担当になった頃の旧バージョン（バージョン3）は不具合が多く、現在の社長と一緒にお詫びしてシステムを移行していただけるようお願いして回ったこともありました。その後、システム改善が進み現在お使いいただいているバージョン4への移行を機に、システム開発側と連携しながら、よりスムーズに運用できる体制を整えてきました。
――現在の「カスタマーサクセス（CS）支援」の体制は、大西さんが作り上げた仕組みも多いと聞いています。
大西： はい。試行錯誤しながらですが、まずはお客さまが導入後に困ることを少しでも減らせるよう、最初の数ヶ月間に自動で届くメルマガを作成したり、1ヶ月、3ヶ月、半年といった節目でウェブ会議を行うサポートフローを構築したりしました。
また、担当者同士が自社の事例を持ち寄って情報交換をできる「事例共有ルーム」や、IC担当者を「ICP（インターナル・コミュニケーション・プロデューサー）」とし、さらに先進的な取り組みを積極的に行っているICPを「先輩ICP」としてお招きして、取り組み内容や試行錯誤を紹介していただく場を設けました。
その際、お客さまが他の会社の事例を聞いて、目をキラキラさせている姿がとても印象的でした。私たちが提案やご説明をしても、あんなにいきいきとした表情をされたことはなかったのに、同じ課題を持つ方たちが気づきを持ち寄り、学び合うことは、お互いを高め合うことにつながるのだと気が付きました。
――社内報アプリを利用されている方に、どのような支援を行いたいと考えていますか。
大西： ウィズワークスはもともとシステム開発会社ではありません。社内報の制作を行ってきた会社です。だからこそ、「ただシステムを売るだけの会社になりたくない」という強い思いがあります。
社内報アプリは紙の社内報に比べて制作や運用面の自由度が高いぶん、放っておくと「なんとなく継続しているだけ」のような運用になりがちです。でも、それでは本来解決すべき組織課題に向き合うことができません。
私は、社内報の担当者さんが自分の仕事の価値を実感し、モチベーション高く取り組めるようになることが、巡り巡ってその会社全体を良くしていくと信じています。だからこそ、担当者の孤独に寄り添い、共に走る「寄り添い型」の支援をしていきたいと考えています。
３．情報の扱いで世界を変える│未来志向で情報を扱うのが社内報
――大西さんにとって「情報を伝えること」の意味、そして社内報の魅力を教えてください。
大西： 私のキャリアは、新聞記者からスタートしました。同じ情報を扱う仕事でも、新聞と社内報では全く異なります。新聞記者は「真実」を追求するため、時に人を傷つける可能性もある情報を扱います。それに対し社内報は、「困難を乗り越えて、明るい未来を目指すために情報を伝える」といった、ポジティブなメディアです。たとえ悪いことが起きても、それを「今後どうなくしていくか」という、未来志向で発信できる。その情報の扱い方が、私の性に合っていると感じています。
情報を編集し、伝えることは、「人の心を動かし、世界を広げ、価値観を変える力」を持っています。そんな力を持つ社内報を通じて、これからも多くの組織や担当者の方々の力になっていきたいです。
ウィズワークスは自社開発のWEB社内報システム「社内報アプリ」を通じて、インターナルコミュニケーションの取り組みを推進しています。
